Central de Suporte: o assistente treinado na documentação, e quando abrir ticket

Dúvidas de quem conduz uma revisão sistemática se dividem em dois tipos, e eles pedem atendimentos diferentes. A sintaxe de uma base ou o comportamento de uma tela têm resposta imediata na documentação. Um erro de conexão ou um comportamento inesperado precisam de alguém olhando o seu caso.

O assistente, e o que ele já sabe

O assistente virtual foi treinado na documentação da plataforma e nas diretrizes PRISMA. Ele responde na hora, com orientação passo a passo, e é o caminho mais curto para configuração de chaves de API, importação de arquivos e interpretação metodológica.

Vale tentar por ali primeiro. Boa parte das perguntas de uso tem resposta pronta e verificada, sem entrar em nenhuma fila de atendimento.

Abrindo e acompanhando um ticket

Persistindo a dúvida, o formulário de novo ticket pede assunto, categoria (dúvida, erro, sugestão ou outro) e a descrição do problema. Anexar captura de tela ou o log de diagnóstico local encurta bastante o diagnóstico do outro lado.

Cada chamado tem um status: aberto, quando aguarda atendimento; em atendimento, quando a equipe ou o assistente já está no caso; e encerrado, quando finalizado. As notificações também chegam ao e-mail cadastrado.

O limite de tickets ativos varia: um por vez no plano Gratuito, até três simultâneos nos planos Colaborador. Atingido o limite, o botão de novo ticket fica desabilitado até que um chamado seja encerrado.

Duas regras que costumam gerar dúvida

A primeira: três mensagens seguidas sem resposta travam temporariamente o envio, até que alguém responda. É proteção da fila, não erro.

A segunda: um ticket encerrado vira somente leitura. O histórico continua acessível. Mensagens novas, porém, exigem um chamado novo, ainda que o assunto seja o mesmo. Se a conexão cair, o painel mostra uma tela de servidor offline com a opção de tentar de novo.

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